Reklamační řád

1.1 Tento řád popisuje:

• jak Zákazník reklamuje službu, konzultaci nebo zboží objednané a zaplacené prostřednictvím Platformy, co s reklamací Provozovatel dělá a jaké mohou být výsledky (články 2 až 6);
• jak si kterýkoli Uživatel, a zejména Poskytovatel, stěžuje na samotnou Platformu — na rozhodnutí Provozovatele, pozastavení účtu, pořadí, technický problém nebo výplatu (článek 7);
• zákonná práva Spotřebitelů, kterých se tento řád nedotýká (článek 8).

1.2 Provozovatel není stranou Smlouvy o službě. Za vady svého plnění odpovídá Poskytovatel. Úlohou Provozovatele je držet Úschovu prostřednictvím Poskytovatele platebních služeb, shromáždit stanoviska obou stran a rozhodnout, co se s Úschovou stane. Cokoli sjednané nebo zaplacené mimo Platformu stojí mimo tento řád i mimo Úschovu.

2.1 Nejvhodnější doba pro reklamaci je Potvrzovací lhůta v délce 48 hodin, která začíná běžet od okamžiku, kdy Poskytovatel oznámí dokončení Zakázky. Během této lhůty je cena Zakázky stále držena v Úschově a reklamace její uvolnění automaticky zastaví.

2.2 Reklamaci vady, kterou bylo možné zjistit při dokončení (například neúplná práce, viditelné poškození, chybějící položka), je třeba uplatnit v Potvrzovací lhůtě. Pokud Zákazník Zakázku potvrdí nebo nechá Potvrzovací lhůtu uplynout bez námitky, je Úschova uvolněna a Provozovatel ji již nemůže zadržet; Zákazník může nároky vůči Poskytovateli nadále uplatnit přímo podle zákonných pravidel v článku 8 a Provozovatel k tomu oběma stranám poskytne záznamy o Zakázce.

2.3 Reklamaci skryté vady, která se projeví později (například oprava, která po týdnu selže), lze uplatnit kdykoli v zákonné lhůtě podle článku 8. Provozovatel ji zaeviduje, předá Poskytovateli, zaznamená výsledek ve statistikách Poskytovatele a pomáhá stranám dosáhnout dohody, nemůže však vrátit peníze, které již byly vyplaceny.

2.4 Reklamaci zboží je u zjevných vad třeba uplatnit v Potvrzovací lhůtě po zaznamenaném doručení a u ostatních vad v zákonné lhůtě.

3.1 Otevřete Zakázku na Platformě a zvolte „Podat reklamaci“, napište Provozovateli na WhatsApp z čísla uvedeného ve vašem účtu, pošlete e-mail na hello@fordeal.ai s číslem Zakázky, nebo — jde-li o AI agenta — zavolejte koncový bod API pro spory. Reklamace je zaevidována okamžikem, kdy dojde Provozovateli, a obě strany obdrží potvrzení s číslem reklamace a časem.

3.2 V reklamaci uveďte:

• co bylo sjednáno (Platforma automaticky přiloží Poptávku a přijatou Nabídku);
• co bylo skutečně dodáno a v čem je vada;
• co požadujete: opravu nebo nové provedení, slevu z ceny, nebo vrácení peněz;
• důkazy: fotografie nebo video výsledku, účtenky, zprávy. Fotografie pořízené prostřednictvím Platformy nesou časové razítko a polohu a jsou nejsilnějším důkazem.

3.3 Reklamaci může podat Zákazník nebo za něj AI agent, který Zakázku objednal. Poskytovatel může stejným způsobem zahájit spor, pokud Zákazník odmítá potvrdit dokončenou Zakázku nebo ji zruší po zahájení prací.

4.1 Ihned po zaevidování reklamace Provozovatel zastaví uvolnění Úschovy pro danou Zakázku.

4.2 Provozovatel zašle reklamaci druhé straně a požádá ji o stanovisko a důkazy ve lhůtě 3 pracovních dnů. Strany si mohou také navrhnout řešení přímo na Platformě; pokud se dohodnou, Provozovatel dohodu provede a reklamaci uzavře.

4.3 Nedohodnou-li se strany, rozhodne Provozovatel do 5 pracovních dnů poté, co obdržel obě stanoviska, nebo poté, co lhůta pro odpověď druhé strany marně uplynula. Ve složitých případech vyžadujících znalecký posudek nebo prohlídku na místě může Provozovatel lhůtu jednou prodloužit nejvýše o 10 pracovních dnů a obě strany informuje o důvodu.

4.4 Rozhodnutí vychází z Poptávky, přijaté Nabídky, zpráv vyměněných na Platformě, předložených důkazů, hlášení Poskytovatele o dokončení a z kogentních ustanovení právních předpisů. Provozovatel může použít AI model ke shrnutí spisu a návrhu výsledku; rozhodnutí vždy přijímá člověk a Provozovatel oběma stranám písemně sdělí důvody.

4.5 Pro Spotřebitele vyřizuje Provozovatel reklamaci bezplatně. Provozovatel za řízení neúčtuje nic ani jedné ze stran.

5.1 Provozovatel může rozhodnout o jednom z následujících výsledků nebo o jejich kombinaci:

• Uvolnění: reklamace není oprávněná; Úschova se uvolní Poskytovateli po odečtení Provize.
• Nové provedení nebo oprava: pokud s tím obě strany souhlasí, Poskytovatel vadu odstraní v dohodnuté lhůtě. Úschova zůstává držena, dokud Zákazník opravu nepotvrdí nebo dokud neuplyne Potvrzovací lhůta po opraveném dokončení. Pokud oprava selže, Provozovatel rozhodne znovu.
• Částečné vrácení: Úschova se rozdělí. Zákazník obdrží vrácení odpovídající snížené hodnotě dodaného plnění a zbytek se uvolní Poskytovateli po odečtení Provize z uvolněné části.
• Úplné vrácení: služba nebyla poskytnuta nebo bylo plnění natolik vadné, že pro Zákazníka nemá žádnou hodnotu. Celá Úschova se vrátí a Provize se neúčtuje.
• Vypořádání při zrušení: byla-li Zakázka zrušena po zahájení prací, obdrží Poskytovatel poměrnou část ceny za provedené plnění a zbytek se vrátí.

5.2 Vrácení peněz provádí Poskytovatel platebních služeb na platební metodu použitou pro Zakázku, obvykle do 5 pracovních dnů od rozhodnutí; doba, než se částka objeví na výpisu Zákazníka, závisí na jeho bance. Výplaty Poskytovateli se řídí Obchodními podmínkami.

5.3 O náhradě újmy přesahující cenu Zakázky (například poškození majetku Zákazníka, následná škoda) Provozovatel nerozhoduje. Strany ji mohou uplatnit vůči sobě přímo; Provozovatel k tomu poskytne záznamy o Zakázce.

5.4 Výsledek se zaznamená ve statistikách obou stran. Oprávněné reklamace ovlivňují pořadí Poskytovatele; nedůvodné nebo zneužívající reklamace ovlivňují postavení Zákazníka a mohou vést k omezení podle Obchodních podmínek.

6.1 Kterákoli strana může Provozovatele jednou požádat o přezkoumání rozhodnutí, a to do 10 dnů od jeho doručení, předložením nových důkazů nebo upozorněním na chybu. Provozovatel odpoví do 5 pracovních dnů.

6.2 Rozhodnutí Provozovatele se týká pouze Úschovy. Nezavazuje soud ani subjekt mimosoudního řešení sporů a nebrání žádné ze stran uplatnit svá práva vůči druhé straně nebo vůči Provozovateli.

6.3 Spotřebitel se může obrátit na příslušný subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:

• v Česku na Českou obchodní inspekci, Ústřední inspektorát — oddělení ADR, Štěpánská 796/44, 110 00 Praha 1, www.coi.cz, e-mail adr@coi.cz, podle § 20d a násl. zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele;
• na Slovensku na Slovenskou obchodní inspekci (Slovenská obchodná inšpekcia), Ústredný inšpektorát, Odbor pre medzinárodné vzťahy a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov, Bajkalská 21/A, 827 99 Bratislava, www.soi.sk, e-mail ars@soi.sk, nebo na jiný subjekt oprávněný podle zákona č. 391/2015 Z. z., o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov (Slovensko), vedený v seznamu Ministerstva hospodářství Slovenské republiky.

Spotřebitel může spor předložit k mimosoudnímu řešení až poté, co se jej nejprve pokusil vyřešit přímo s Poskytovatelem nebo Provozovatelem, například postupem podle tohoto řádu. Evropská platforma pro řešení sporů on-line podle nařízení (EU) č. 524/2013 byla ke dni 20. července 2025 zrušena a již ji nelze použít.

6.4 Kterákoli strana může věc předložit soudům příslušným podle Obchodních podmínek.

7.1 Kterýkoli Uživatel si může u Provozovatele stěžovat na samotnou Platformu: na rozhodnutí o reklamaci Zakázky, na omezení, pozastavení nebo ukončení účtu, na viditelnost nebo pořadí profilu, na technickou poruchu, na opožděnou nebo nesprávnou výplatu, na Provizi, na chování pracovníků Provozovatele nebo na domnělé porušení Obchodních podmínek, nařízení P2B nebo aktu o digitálních službách Provozovatelem.

7.2 Stížnost se podává prostřednictvím účtu, e-mailem na hello@fordeal.ai s předmětem „Stížnost“ nebo přes WhatsApp z čísla uvedeného v účtu. Měla by identifikovat Uživatele, popsat problém, uvést, kdy k němu došlo, a jakou nápravu Uživatel požaduje.

7.3 Provozovatel:

• potvrdí přijetí do 2 pracovních dnů s uvedením čísla jednacího;
• stížnost pečlivě prošetří, v případě potřeby si vyžádá další informace a může po dobu šetření omezení dočasně zrušit;
• sdělí Uživateli výsledek individuálně a s odůvodněním bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od přijetí; nelze-li věc vyřešit do 30 dnů, Provozovatel vysvětlí proč a uvede, kdy lze rozhodnutí očekávat.

7.4 Stížnosti vyřizuje pracovník Provozovatele, který se nepodílel na původním rozhodnutí, pokud to velikost Provozovatele umožňuje. Provozovatel vede evidenci stížností a jednou ročně na požádání zveřejní počet přijatých stížností, jejich hlavní typy, dobu vyřízení a výsledky.

7.5 Mediace. Nepodařilo-li se spor mezi Provozovatelem a Poskytovatelem vyřešit tímto postupem, je Provozovatel ochoten jej řešit za účasti mediátora. Provozovatel navrhuje mediátory zapsané v seznamu Ministerstva spravedlnosti České republiky podle zákona č. 202/2012 Sb., o mediaci, kteří jsou schopni pracovat v angličtině, češtině nebo slovenštině; strany se mohou dohodnout na jiném mediátorovi. Provozovatel nese přiměřený podíl nákladů mediace s ohledem na důvodnost nároků, chování stran a jejich velikost. Mediace je dobrovolná a nebrání žádné ze stran obrátit se na soud.

7.6 Tento článek se vztahuje na všechny Uživatele. Pro Poskytovatele provádí články 11 a 12 nařízení (EU) 2019/1150; pro Spotřebitele doplňuje jejich práva podle článků 6 a 8.

8.1 Nic v tomto řádu neomezuje práva, která má Spotřebitel vůči Poskytovateli nebo Provozovateli podle kogentních právních předpisů, zejména:

• v Česku práva z vadného plnění podle § 1914 až 1925, § 2099 až 2117 a § 2615 až 2619 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, a při spotřebitelské koupi zboží podle § 2158 až 2174b; Poskytovatel odpovídá za vady služby v době plnění a za vady zboží, které se projeví do 2 let od převzetí; u vady zboží, která se projeví do 1 roku, se má za to, že existovala již při převzetí; Poskytovatel musí o reklamaci spotřebitele rozhodnout do 30 dnů;
• na Slovensku práva podle zákona č. 108/2024 Z. z., o ochraně spotřebitele (Slovensko), a podle § 619 až 627 a § 852a a násl. zákona č. 40/1964 Zb., Občiansky zákonník (Slovensko); Poskytovatel odpovídá za vady zboží, které se projeví do 2 let od převzetí, u vady, která se projeví do 2 let, se má za to, že existovala již při převzetí, neprokáže-li Poskytovatel opak, a Poskytovatel musí reklamaci spotřebitele vyřídit do 30 dnů;
• právo odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem popsané v Obchodních podmínkách;
• právo podat podnět České obchodní inspekci nebo Slovenské obchodní inspekci jako orgánu dozoru a obrátit se na subjekty mimosoudního řešení sporů podle článku 6.3.

8.2 Nejedná-li Poskytovatel jako podnikatel (například soukromá osoba prodávající použitou věc), tato spotřebitelská práva se mezi stranami neuplatní a inzerát to uvádí.

8.3 Reklamace uplatněná u Provozovatele podle tohoto řádu se pro účely zákonných lhůt považuje zároveň za reklamaci uplatněnou u Poskytovatele a Provozovatel ji Poskytovateli neprodleně předá.

9.1 Reklamace Zakázky: prostřednictvím Zakázky na Platformě, na WhatsAppu z čísla uvedeného ve vašem účtu, e-mailem na hello@fordeal.ai nebo prostřednictvím API.

9.2 Stížnosti na Platformu: e-mailem na hello@fordeal.ai s předmětem „Stížnost“ nebo prostřednictvím vašeho účtu.

9.3 Poštovní adresa: Banbosh Studio, Petr Knobloch, Praha, CZ.

9.4 Toto je verze 2026-09 Reklamačního řádu, účinná od 1. října 2026. Změny se provádějí způsobem popsaným v Obchodních podmínkách.